پایان نامه درباره مشتری مداری و اهمیت آن

فصل اول:کلیات تحقیق

چکیده………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

هدف از تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………

ضرورت از انجام تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………….

سواالت تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………….

فصل دوم : ادبیات تحقیق

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

تاریخچه مشتری مداری………………………………………………………………………………………………………………………….

تعریف مشتری……………………………………………………………………………………………………………………………………….

انواع مشتریان…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 6

انواع مشتریان از نظر میزان رضایت……………………………………………………………………………………………………….. 7

گروه بندی مشتریان………………………………………………………………………………………………………………………………. 8

اهمیت مشتری………………………………………………………………………………………………………………………………………… 1

نیاز مشتری………………………………………………………………………………………………………………………………………………

ویژگیهای مدیران مشتری مدار………………………………………………………………………………………………………………..

ویژگیهای کارکنان مشتری مدار ………………………………………………………………………………………………………………

شناسائی انتظارات مشتری………………………………………………………………………………………………………………………….

گام برای ایجاد تجربه بی نظیر برای مشتریان……………………………………………………………………………………..

3گام طالیی برای جذب مشتری………………………………………………………………………………………………………………. 7

راه ساده برای نفوذ در قلب مشتری…………………………………………………………………………………………………… 1

چگونه وفاداری مشتریان را بدست می آوریم؟ ……………………………………………………………………………………….

چگونه رضایت مشتری را جلب کنیم؟……………………………………………………………………………………………………..

انتظارات مشتری ……………………………………………………………………………………………………………………………………..	7
مدیریت انتظارات مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………	3
نکته کلیدی در تهیه یک برنامه وفاداری موفق برای مشتریان……………………………………………………………..	1
عبارات منفی در خدمت رسانی مشتری …………………………………………………………………………………………….
6راه برای جذب مشتری جدید ……………………………………………………………………………………………………………….	6
درصورت شکایت مشتری چه اقدامی را انجام بدهیم؟ …………………………………………………………………………..	8
فصل سوم:روش شناسی تحقیق
انواع روش های تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………..	1
طبقه بندی تحقیقات بر مبنای هدف………………………………………………………………………………………………………	1
تحقیقات بنیادی)پایه ای( ……………………………………………………………………………………………………………………….	1
تحقیقات کاربردی ……………………………………………………………………………………………………………………………………
تحقیق و توسعه ……………………………………………………………………………………………………………………………………….
تحقیقات عملی ……………………………………………………………………………………………………………………………………..
طبقه بندی تحقیقات بر مبنای ماهیت و روش ………………………………………………………………………………………
انواع تحقیقات توصیفی …………………………………………………………………………………………………………………………..	6
روش تحقیق حاضر…………………………………………………………………………………………………………………………………..	8
فصل چهارم:نتیجه گیری و پیشنهادات
نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………………………………………………	3
پاسخ سواالت…………………………………………………………………………………………………………………………………………	3
پیشنهادات …………………………………………………………………………………………………………………………………………….	63
فهرست منابع و مآخذ …………………………………………………………………………………………………………………………..	71

چکیده:

تحقیق با هدف آشنایی با مبانی واصول وراهکارهای ارائه شده در خصوص مفهوم مشتری مداری انجام شده است.در دنیای رقابتی وبازارهای پیچیده داخلی وبین المللی امروز؛سمت وسوی کلیه فعالیت های سازمان برای تامین نیازهای مشتریان ومخاطبان وکسب رضایت واعتماد آنها می باشد.در بازار گسترده امروز موفقیت یا عدم موفقیت هرسازمانی به رفتار مشتری ومخاطب بستگی دارد.از طرفی می توان مشتری مداری را نوعی ارزش نهادن به انسان وتامین حوائح ونیازهای او می توان تعریف کرد.

هدف از تحقیق :

شناسایی مشتری وانواع آن ،اهمیت مشتری ،جلب رضایت مشتری،روش های مشتری مداری ومفاهیم مشتری مداری ،ارتقا سهم بازار واثرات رضایت مشتری در کسب وکار ،شناسایی انتظارات مشتری ،شناسایی نیازهای مشتری و نیز هدف از این تحقیق نشان دادن اهمیت باالی مشتری مداری جهت رسیدن به سود بیشتر و حفظ وفاداری مشتری است.

ضرورت از انجام تحقیق:

از خصوصیات انسان پویا در عصر رقابت، توانایی پیش بینی و برنامه ریزی است. به طوریکه بتوانند با برنامه ریزی برای تحقق اهداف از پیش تعیین شده گام بردارد و هر زمانی که الزم بود، در برنامه های خود تغییراتی را ایجاد کند و آمادگی انعطاف پذیری و هماهنگی با شرایط را داشته باشند. شما هم اگر می خواهید در بازار کار موفق باشید بهتر است همیشه در صدد تغییر برای جلب هرچه بیشتر مشتریان خود باشید .

در این کار یعنی فروشندگی و یا بازاریابی دو دسته از انسانها بسیار اثر گذار هستند . یک دسته مشتریان ودسته دیگر رقبا. پس بهتر است خود را شرطی کنیم و در آغاز روز دو سوال را بسیار مهم از خود بپرسیم:

مشتری من کیست و چه می خواهد؟ رقیب من کیست و چه می کند؟ در واقع جلب مشتری هدف اصلی ماست و رقیب مانع رسیدن به این هدف است .

البته تصور نکنید اگر پاسخ این سوالها را پیدا کردید، می توانید با آن یک عمر کسب و کار بی دغدغه داشته باشید. حقیقت این است که دنیا در حال تغییر است و مطمئناً سلیقه، ذائقه، قدرت مالی و… مشتری هم عوض می شود. رقبا هم دستخوش تغییرات فراوان هستند .

پس با این سوالها تا آخر عمر همراه هستند. اما هیچگاه درجه رقابت خود به مشتریان آنها را نگران کرده است، طبیعی است که اگر برای آنها مهم نبودیم از ما صحبت نمی کردند، پس اگر موضوع صحت نداشت بگویید متاسفانه آنها روش خوبی را برای رقابت انتخاب نکرده اند اما اگر موضوع صحت داشت، کتمان نکنید، بالفاصله موضوع را به ارزش مرتبط کنید و برآیند نقاط مثبت و منفی را برای مشتری بشمارید و این را یاد آور شوید که تمام شرکت ها مشکالتی دارند .

فراموش نکنید فروشندگان موفق نیاز های مشتری را می شناسند و می توانند آنها را از سوی مشتری به تقاضا تبدیل کنندو تقاضا همان نیاز و خواست است زمانی که با قدرت خرید همراه شود. اگر نتوانیم مشتری را به حالت متقاضی تبدیل کنیم، در آن صورت آنها جذب رقبا خواهند شد به این متقاضی شدن، خاتمه معامله فروش می گویند .

یعنی هنر تشخیص زمان برای پایان دادن معامله. یادتان باشد که شما فقط نمایش دهنده نیستند، بلکه فروشنده هستید. بهترین زمان برای پایان دادن به کار در اولین زمان ممکن است، شما باید مراقبت نشانه هایی باشید که حاکی از آن است که مشتری آماده تصمیم گیری است .

حاالت، اظهار نظرها، سر تکان دادن ها همگی نشانه هایی است که رضایت مشتری را درباره آنچه ارائه شده نشان می دهد .

برای هر چیزی که به مشتری می گویید یک دلیل قانع کننده داشته باشید ، به طور کلی که مطمئن باشید او حرف شما را باور می کند .

پیش از اینکه بخواهید این استراتژی را در پیش بگیرید ، الزم است خیلی خوب درباره آن فکر کنید و آن را

از زوایای مختلف بسنجید و امتحان کنید بهتر است خود را جای مشتری بگذارید و ببینید که آیا خودتان این حرف را باور می کنید؟ با این شیوه،مطمئن باشید که اگر حرف خود را باور کنید، مشتری نیز حرف شما را قبول می کند و به این ترتیب شما یکی از راه های جلب اعتماد مشتری را آموخته اید .

ضرورت انجام تحقیق ، ارتباط بهتر با مشتری وروش های جدید رضایت مشتری وافزایش سود برای سازمان ورضایتمندی برای مشتری وکارکنان وتبدیل مشتری به مشتری دائم ومشتری وفادار و ماندگاری مشتریان، رشد سهم بازار، کاهش هزینه ها، رشد قیمت سهام می باشد .

موضوعات: بدون موضوع لینک ثابت

فرم در حال بارگذاری ...

فید نظر برای این مطلب