رضایت مشتری

۲-۷-۱- رضایت مشتری

با ورود به هزاره‌ی سوم و رقابت بیش از پیش شرکت‌ها جهت کسب رضایت مشتریان در دهکده‌ی جهانی، ارضای مشتریان به عنوان هدف اصلی تمام سازمان‌ها مطرح گردیده است. مشتریان راضی از محصول و خدمات، منبع بقا و سودآوری شرکت‌ها هستند. شرکت‌هایی که نمی‌توانند مشتریان خود را راضی نگه دارند، با گذشت زمان در بازار باقی نخواهند ماند و محکوم به فنا هستند(امینی و حبیبی، ۱۳۹۱، ص ۳۴).

امروزه یکی از ارکان اساسی رقابت در سازمان‌ها مشتری ‌مداری و کسب رضایت مشتری است؛ زیرا محرک اصلی در سازمان‌های تجاری که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، مشتریان آن سازمان‌ها می‌باشند. مشتریانی که رضایت بیشتری از سازمان دارند، تجربیات مثبت خود را برای دیگران بیان می‌کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان می‌شوند که در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می‌دهند. این مطلب بویژه برای ارائه‌دهندگان خدمات حرفه‌ای بسیار می‌باشد؛ زیرا شهرت و خوش‌نامی آن‌ ها و بیان مزایا و نکات مثبت آن‌ ها از سوی دیگر منبع اطلاعات کلیدی برای مشتریان جدید است(ونوس،۱۳۸۳، ۵۷).

۲-۷-۲- تعریف رضایت مشتری

تاکنون تعاریف مختلفی از رضایت مشتری ارائه گردیده است که در این قسمت به برخی از آن‌ ها اشاره می‌شود. «لینگنفد»[۱] رضایت مشتری را از لحاظ روان شناختی، احساسی می‌داند که در نتیجه مقایسه بین مشخصات محصول دریافت شده با نیازها یا خواسته‌های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول، حاصل می‌شود. «راپ»[۲] بر مبنای تعریف فوق، رضایت مشتری را به عنوان یک دیدگاه فردی برای مشتری تعریف می‌کند که از انجام مقایسات دائمی مابین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می‌گردد. «تاپفر»[۳] در تعریف مفهوم رضایت مشتری به مطلب جالبی اشاره کرده است رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان و یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد؛ بلکه رضایت مشتری به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد(وزیر زنجانی و همکاران، ۱۳۸۹، ص ۷۳).

رضایت مشتری به شیوهه ای مختلفی تعریف شده است با توجه به اینکه رضایت مشتری مفهومی انتزاعی و مبهم است، در صنایع مختلف و بخش‌های خدماتی تعاریف متعددی وجود دارد. در این جا یکی از تعاریفی که کاربرد گسترده ای دارد را بیان می‌کنیم. «رضایت یک ارزیابی قضاوتی قبل از تصمیم در یک مبادله خاص است، که به طور مستقیم می‌توان آن را به صورت یک احساس کلی، کاملاً مشخص شده به عنوان عملکرد کیفیت ادراک شده دانست». تحقیقات تجربی نشان می‌دهد که رضایت مقدمه‌ای برای تمایل و گرایش به برند است رضایت، درجه‌ای از عملکرد است که انتظارات مشتری را برآورده می‌کند.

اگر عرضه‌کننده خدمت مطابق با انتظارات مشتری عمل نکند، یک رابطه ادامه نمی‌یابد(رحیم‌نیا و همکاران، ۱۳۹۱، ص ۷۹).

«الیور»(۱۹۹۹، ۱۹۹۷) خرید را در طی زمان تعریف کرد. رضایت را به عنوان فعالیت تکمیلی لذت‌بخشی که مشتری در هنگام مصرف احساس می‌کند مورد بازنگری قرار داد. این بدان معناست که: «مشتری احساس می‌کند که مصرف برخی نیازها، امیال، اهداف را تکمیل می‌کند و این که این فعالیت تکمیلی لذت‌بخش است». بازاریابان رضایت مشتری را با ادراک مشتری در مورد محصولات و خدمات اندازه‌گیری می‌کنند. مطابق با آنچه «لی» ارائه می‌کند، پنج احساس درک شده به شرح ذیل توسط مشتریان خرسندکننده هستند:

۱ – رضایت: محصولات می‌تواند پذیرفته یا قابل تحمل باشد؛

۲ – محتوا: محصولات موجب یک تجربه مثبت و خوشحالی در افراد شود؛